Live Chat vs Chatbots: ما هو الخيار الصحيح لعملك؟

تبحث الشركات باستمرار عن طرق لتحسين تجربة العملاء وتحسين أرباحهم النهائية. أحد الحلول الشائعة التي اكتسبت أهمية في السنوات الأخيرة هو استخدام الدردشة الحية وروبوتات الدردشة. توفر هذه الأدوات طريقة للشركات للتفاعل مع عملائها في الوقت الفعلي وتقديم الدعم الفوري. ولكن ما هو الخيار الصحيح لعملك؟ سوف نستكشف مزايا وقيود كل من الدردشة الحية وروبوتات الدردشة مما يساعدك على اتخاذ القرار

 

يعد التعامل مع العملاء وتقديم خدمة عملاء ممتازة أمرًا بالغ الأهمية لأي عمل تجاري. مع صعود التسوق عبر الإنترنت والحاجة إلى الدعم الفوري ، تتجه الشركات إلى الدردشة الحية وروبوتات الدردشة لتلبية توقعات العملاء.

 تتيح الدردشة الحية للشركات التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي ، بينما تستخدم روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي لأتمتة الردود. كلا الخيارين لهما مزايا وعيوب ، لذلك دعونا نتعمق ونستكشف الخيار الأنسب لعملك.

 

ميزات الدردشة المباشرة

1. الدعم الفوري: تتيح الدردشة المباشرة للعملاء الوصول إلى الشركات والحصول على المساعدة الفورية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى مستويات أعلى من رضا العملاء وزيادة المبيعات حيث يشعر العملاء بالدعم طوال رحلة الشراء الخاصة بهم.

2. التفاعل المخصص: تتيح الدردشة المباشرة للشركات إجراء محادثات مخصصة مع العملاء. يمكن للوكلاء معالجة مخاوف محددة وتقديم حلول مخصصة ، مما يخلق تجربة أكثر إيجابية للعملاء.

3. اللمسة الإنسانية: توفر الدردشة الحية عنصرًا بشريًا لدعم العملاء. يقدر العملاء التحدث إلى أشخاص حقيقيين يمكنهم التعاطف مع مخاوفهم وتقديم المساعدة الشخصية.

4. التفاعل الاستباقي مع العملاء: تتيح الدردشة المباشرة للشركات التفاعل بشكل استباقي مع العملاء. من خلال بدء المحادثات ، يمكن للشركات تقديم المساعدة وبيع المنتجات وحل المشكلات المحتملة قبل تصعيدها.

 

عيوب الدردشة المباشرة

1. التوفر المحدود: تتطلب الدردشة المباشرة توفر وكلاء بشريين للرد على استفسارات العملاء. إذا كان عملك يعمل عبر مناطق زمنية مختلفة ، فقد يكون من الصعب تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

2. التكلفة العالية: تتطلب الدردشة المباشرة وكلاء مدربين يمكنهم القيام بمهام متعددة والتعامل مع محادثات متعددة مع العملاء في وقت واحد. يمكن أن يكون هذا مكلفا خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ذات الموظفين المحدودين.

3. وقت الاستجابة: على الرغم من كونها قناة اتصال في الوقت الفعلي ، إلا أن أوقات استجابة الدردشة المباشرة يمكن أن تختلف حسب توفر الوكيل. يمكن أن يؤدي التأخير في الاستجابة إلى إحباط العملاء.

 

 ميزات روبوتات الدردشة

1. التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يمكن لروبوتات الدردشة تقديم دعم على مدار الساعة ، مما يضمن إمكانية وصول العملاء للحصول على المساعدة في أي وقت. هذا مفيد بشكل خاص للشركات العاملة على مستوى العالم أو في مناطق زمنية مختلفة

2. الردود الفورية: يمكن أن توفر روبوتات المحادثة ردودًا فورية على استفسارات العملاء ، مما يلغي أوقات الانتظار ويضمن تجربة سلسة للعملاء.

3. قابلية التوسع: يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد ، مما يسمح للشركات بتوسيع نطاق عمليات دعم العملاء دون الحاجة إلى موارد بشرية إضافية.

4. فعالة من حيث التكلفة: يمكن أن تساعد برامج الدردشة الآلية الشركات على تقليل التكاليف عن طريق أتمتة المهام المتكررة وتقليل الحاجة إلى الوكلاء البشريين للتعامل مع الاستفسارات الروتينية.

 

عيوب روبوتات المحادثة

1. الافتقار إلى اللمسة الإنسانية: تفتقر روبوتات المحادثة إلى العنصر البشري الذي يبحث عنه العملاء غالبًا عند التفاعل مع الشركات. قد يفضل بعض العملاء التحدث إلى شخص حقيقي بخصوص المشكلات المعقدة أو المساعدة الشخصية.

2. الفهم المحدود للسياق: تعتمد روبوتات المحادثة على الردود المبرمجة مسبقًا وقد تكافح لفهم الاستعلامات المعقدة أو تقديم حلول دقيقة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إحباط العملاء إذا فشل روبوت المحادثة في تلبية احتياجاتهم بشكل مناسب.

3. الإعداد الأولي والصيانة: يمكن أن يكون تنفيذ روبوتات المحادثة وصيانتها عملية معقدة. يتطلب تحديثات وتدريب ومراقبة مستمرة لضمان الأداء الأمثل.

 

توفر كل من الدردشة الحية وروبوتات الدردشة مزايا وعيوبا فريدة. توفر الدردشة الحية لمسة شخصية وإنسانية ، مما يسمح للشركات بالتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي. من ناحية أخرى ، توفر روبوتات الدردشة توفرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وقابلية للتوسع وفعالية من حيث التكلفة. عند الاختيار بين الدردشة الحية وروبوتات الدردشة ، ضع في اعتبارك الاحتياجات وتوقعات العملاء والموارد المتاحة في شركتك.

قد يكون من المفيد الجمع بين كلا الخيارين لتوفير تجربة دعم عملاء شاملة. 

 

خبرتنا تدل علينا
اذا كان لديك اقتراح او استفسار لا تتردد نحن بإنتظارك تواصل معنا . . .